选择走动式管理,当个倾听式好老板!

万豪国际酒店集团前CEO小马里奥特(J. W. Marriott, Jr.)喜欢走动式管理,以四处巡视旗下酒店为乐事。

聆听下属到底多重要?

他有一次巡视酒店,注意到顾客对餐厅女招待的服务评分不高。他问问题出在哪里,经理说不知道。但是,小马里奥特注意到了经理不安的身体语言,接着问女招待的待遇是多少。得到回答之后,他接着问为什么待遇比市场标准低。经理说:加薪要总公司决定,而他不想提出来。对话仅有30秒,但是小马里奥特发现了三个严重的问题:

第一、总公司管得太多。

第二、高层重视利润胜过顾客满意度。

第三、经理不敢提加薪要求,说明他的上级是糟糕的倾听者

当然,小马里奥特解决了以上三个问题。这个看似关于怎么做决策的完美案例。但是在小马里奥特看来,这更是一个关于倾听的案例。

他说:“我所做的,只是改变这位经理什么都不说的习惯,并且告诉他,有人愿意倾听他的问题–这是他的上级主管显然不愿意做的事。”小马里奥特很重视倾听,也善于倾听。

倾听式CEO的10特点

作为倾听式CEO,他至少有十点经验值得其他经理人学习。

1.倾听基层员工。小马里奥特习惯直接倾听员工的声音。

2.倾听对方的身体语言。要从身体语言中,发现对方想要隐藏的信息。

3.善用自己的身体语言。表示自己对正在谈论的主题很有兴趣。

4.保持适当的沉默。不要太早表示自己已经作了决定。

5.不要以表达方式是否迷人,来判断信息是否准确。小马里奥特发现:“一个人能言善辩、善于表达,并不表示他的想法都正确。相反,有些人内向害羞、不善言谈,他的话可能值得一听。”

6.不要选择性倾听。在上个世纪八十年代末,酒店业的过度扩张已经很严重,但是小马里奥特盲目自信,只把注意力放在正面的消息上,最终付出了惨痛代价。小马奥特总结说:“选择性倾听,几乎和完全不倾听一样糟糕。”

7.要主动倾听,也就是说,要提问。“这个技巧队高层主管特别重要(董事长、总经理),这些人因为位高权重,通常与资浅的员工不那么亲密。”小马奥特推荐问这样一个问题:“你认为呢?”

8.倾听顾客。“在万豪,我们依靠顾客告诉我们,哪些做对了,哪些做错了。这是确定我们是否提供他们所想要的服务的唯一方法。”比如,酒店以前为了美观都尽量把插座隐藏起来。通过调查商务旅客,万豪发现插座需要调整:随着笔记本电脑的流行,商务旅客希望房间里的插座要看得见,而且要随手够得着。

9.化倾听为行动。听到问题之后,要解决问题,这才是倾听的本意。

10.要知道什么时候该停止倾听。到了某个时候,必须停止辩论和收集事实,要根据已经拥有的信息来做出决定。小马里奥特认为:知道什么时候停止倾听,是测试公司整体倾听技巧的关键时刻。显然,小马里奥特不仅自己倾听,还在打造公司整体的倾听能力。

本文来源:《世界经理人》杂志

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Editor in Business Development, Self Improvement, Motivation, Career, Health and Wealth Creation topics.

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