为什么"最初接待顾客的员工",很重要? | WMA 富道学院

为什么“最初接待顾客的员工”,很重要?

对于一个以向顾客提供服务为主要业务的企业来说,能够让客人对自己的服务满意,其实是对公司最好的宣传。每一位员工在为顾客提供服务的过程中的每一个举动,都直接影响着消费者对公司的整体印象,其中决定了顾客第一印象的“前台接待员”,更是起着尤为重要的作用。而这一角色,也恰恰是被很多公司所忽略。

最初接待顾客的员工

如果企业在向顾客提供服务的过程中,不能充分理解顾客的需求,或者彼此不能达成默契,那么即使再努力工作,也只能是徒劳。不仅如此,这种不能满足顾客“事前期待”的服务,就像工厂生产的次品一样,会影响企业的信誉,使企业失信于顾客。那么,企业应该注意做好哪些方面的工作,才能避免出现这样的情况呢? 首先,应该从最基本的接待顾客做起。顾客来到公司时,首先必须弄清楚他来干什么,需要你做什么,也就是说对方来的目的是什么。这一点非常重要。 就拿汽车修理行业来说吧,以往的惯例都是顾客把需要修理的车开到修理厂后,修理的师傅一边听顾客介绍车的情况,一边着手修理。而现在的汽车修理厂则完全不是这样,他们让最有经验的师傅在前台接待客人,凭借他的个人经验和技术,首先判断出车的毛病,然后再针对车的具体情况,为顾客安排修理。 虽然看似很简单,但其所体现的服务理念却非同一般。一般来说,个别型服务大都需要比较高的专业素质或技能,其技术含量也比较高。顾客并不懂汽车的专业知识,如果像以前的修理厂那样,修理师傅只是一味地按照顾客的要求去修理车辆,可能并不能完全修好。 修理厂家精明之处就在于,它选择的这种事半功倍的办法,既杜绝了不能完全修好的可能性,尊重了顾客的意见,还能提高其修理效率。 对于一个企业来说,其最初接待顾客的员工,首先必须具备站在顾客的立场上考虑问题的能力。那些被旧的观念所束缚而且顽固不化的人是不能胜任的。此外,在多数情况下,还要求他具有高超的专业技能,经验丰富,了解公司的服务能力和特色,以及各项服务的最大限度及弱点。可以说,这一岗位的员工配置,与后期服务工作的进行,有着同等重要的意义。 在下面的文章中,我们姑且把这个职位的员工叫做前台接待员。我们所强调的前台接待员的重要性,不光是针对汽车修理业来说的,还包括酒店业、广告设计业以及各种经营性质的窗口行业。 比如说,大家去医院看病时,每一个专科门诊室外面都会有一个分诊台,那里一般都会有一位经验丰富的护士,负责对患者进行详细的病情询问和登记。这就是现在各大医院都在采用的分诊制度。有了前面护士的详细询问,医生在给患者看病的时候,只需要提一些关键性的问题,把握病人的病情就可以了。 分诊制度能提高主治医师的诊断效率,预防误诊。因为在给患者诊断之前,护士已经为医生做好了铺垫工作,医生相当于是对患者进行第二次诊断,二者可以说是双保险。 前台接待员的工作具有非常重要的意义。对于一个想要提高自身服务品质和整体工作效率的服务性企业来说,一位优秀的前台接待员可以成为公司的一面旗帜,为公司的经营打下好的基础。

墨守成规与积极沟通

一般来说,从事广告、售后服务、设计、咨询、教育、研究、软件开发等知识产业的企业,只要有顾客光顾,按照惯例,首先要听取顾客的要求和希望,然后根据顾客的具体要求制作方案,要和顾客共同商讨,直到整项计划全部敲定,才可以订立合同,开始运作。 对于需要和顾客保持紧密沟通的行业而言,最初与客户交流的过程是至关重要的。在此过程中所作出的所有构想和设计,都将在后期的实施过程中起到决定性作用。 前期与客户交流讨论之后,制定出具有可行性的计划,这一步具有非常重要的指导意义。按照计划,项目将能够赢利多少,各项指标需要达到什么样的标准,计划书的每一个字都将对后期的实践工作起到指导性作用,马虎不得。 因而,制定一份翔实而合理的计划书,可以说是服务性企业迈向成功的第一步。企业必须对各部门的员工进行专门的规划能力的培训。此外,还要定期组织大家交流彼此成功或失败的经验。这也是十分重要的。 每一项重大工作的实施过程都是相当漫长而艰难的。这就更意味着计划书的重要性。比如,一个房地产开发公司,除了房屋以外,还将出售整体设计方案、施工管理这些无形服务。建造房屋往往需要一年甚至几年,如果房地产开发公司最初没有和客户商量好就草率地签订合同,盲目开工,最后倒霉的肯定还是自己。因此,我们说,前期的确认工作就好像是海上航行的船只在出海前要确定好航线一样,具有绝对的指导作用,一定要认真对待。 一份翔实、可行、双方都认可的计划书,既可以避免很多纠纷,也能为企业赢得顾客的信任和好感,对后面的实践工作还可以起到指导性作用。一个想在激烈竞争中立于不败之地的企业,是绝对不应该忽略这一点的。 以前很多公司认为,营销就好像在商场中叫卖一样,如果自己将实际业务做好了,即使不去叫卖,顾客一样会找上门来。其实,这种想法是不对的。

“前台”需要精锐队伍

尤其是在诸如信息产业、各种设计产业、技术开发等高新科技领域中,很多公司都存在这种过于重视实际业务而忽略营销的倾向。因为高新科技领域正处于供小于求的阶段,这些公司自身有一种优越感,觉得不必采用什么营销策略手段,顾客就会自己找上门来。其实,一个真正优秀的企业,除了在实业部门配备一流的人才外,营销部门也必须配备一流的人才。 简单地说,再高新的产业,也需要有顾客。有顾客,就存在第一个与顾客见面接触的员工问题,这就是我们前面提到的“前台接待员”工作,它是一个公司营销部门最基本的要素。此外,一个有能力的营销部门,能够根据公司的具体情况和市场动向,制定出最适合公司发展的生产策略,其中包括企业自身的生产能力、同行业公司竞争现状、顾客需求的变化等等因素。这些工作看似简单,做起来却非常复杂,必须由一整套班子来完成。 当今社会,竞争日益激烈。企业要想生存发展下去,必须要不断地有所创新,在新项目的开发中取得成功。但是,产品开发出来之后,市场能否接受它,接受到什么程度,这些都是生产研发部门所无法左右的。这时,一个强有力的营销部门就显得至关重要,它可以让新产品以最快的速度得到市场的认可。而这种认可,对于以后的研发工作是一种激励和传承。从经济效益来说,一个优秀的营销部门可以为企业赢得更多的利润空间;从研发工作来说,新产品被市场认可意味着对技术能力的肯定。 对于那些从原有的大型或超大型公司中派生出来的物流、电子计算机、教育、房地产、金融、印刷、旅游等相关服务性企业来说,母公司就是它们最近也是最大的客户。要想在激烈的市场竞争中分到一杯羹,必须先得到母公司的认可,然后再逐步争取外面的客户,最终要实现企业外部客户量等同甚至超过内部客户量。 有些企业就存在这方面的问题,在母公司的庇护下,公司的运营状况看起来非常不错,但真正走出去之后,才发现在外部市场竞争中根本没有生存的能力。造成这种状况的原因,在于其对母公司的过分依赖。没有外部市场的开拓,就没有外部客源,没有同其他企业竞争的经验。这样的企业,就像温室里面的花朵,根本经不起市场风雨的考验。 有些人可能会认为,造成这种状况是因为公司的业务实力差,而不是营销不力。试想一下,顾客来到你的公司,第一个接触到的员工就是顾客对公司的第一印象。因此,如果想要成为具有强大实力的企业,先从营销的第一步做起,重视公司的“前台”接待员。 本文摘自:畠山芳雄《服务的品质是什么》
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